SupportWie eine integrierte ERP-Lösung Serviceprozesse beschleunigt und Kundenbindung stärkt
In einem wettbewerbsintensiven Markt, in dem Kundenzufriedenheit zur wichtigsten Währung geworden ist, kann eine ineffiziente Reklamationsabwicklung zur echten Gefahr für das Markenimage werden gerade für mittelständische Hersteller von Elektrogeräten mit breiter Produktpalette und internationalen Kunden.
Ein führender Hersteller von Hausgeräten im DACH-Raum hat genau diese Herausforderung erkannt – und mit der Digitalisierung seiner Reklamations- und Serviceprozesse den entscheidenden Schritt in Richtung Zukunftsfähigkeit gemacht.
Typische Stolperfallen im Serviceprozess
In vielen mittelständischen Unternehmen läuft die Reklamationsbearbeitung noch in isolierten Systemen oder gar in Excel – mit hohen Risiken:
- Lange Reaktionszeiten aufgrund fehlender Transparenz
- Medienbrüche zwischen Kundenservice, Qualitätsmanagement und Produktion
- Unklare Verantwortlichkeiten bei Rückmeldungen, Freigaben und Gutschriften
- Fehlende Auswertbarkeit zur systematischen Ursachenanalyse
Die Folge: verärgerte Kunden, unkontrollierte Kosten – und verschenktes Potenzial für kontinuierliche Verbesserung.
Die Lösung: Durchgängiger Reklamationsprozess im ERP-System
Mit der Einführung von Infor CloudSuite Industrial Enterprise wurde ein vollständig integrierter Workflow etabliert – vom Erfassen der Kundenreklamation bis hin zur Analyse und Nachverfolgung im Qualitätsmanagement.
Kernfunktionen:
- KPI-Dashboards für Servicequote, Bearbeitungsdauer und Häufung
- Automatisierte Reklamationserfassung aus CRM, E-Mail oder Kundenportal
- Integriertes Ticket- & Workflow-Management mit Eskalationsstufen
- Verknüpfung mit Seriennummern, Chargen und Produktionsdaten
- Digitale Prüfdokumentation & Rückmeldung an den Kunden
Praxisnutzen: Schneller, transparenter, kundenfreundlicher
Seit der Digitalisierung der Reklamationsprozesse verzeichnet der Hersteller:
- kürzere Bearbeitungszeit bei Servicefällen
- höhere Kundenzufriedenheit laut Net Promoter Score
- geringerer manueller Aufwand in der Kundenbetreuung
- Transparente Fehleranalyse für die Qualitätsabteilung
Ein zusätzlicher Bonus: Das Serviceteam kann sich wieder auf Kundenbindung statt auf Rückfragen und Nachforschung konzentrieren.
Fazit: Kundennähe beginnt im ERP-System
Ob Waschmaschinen, Kleingeräte oder gewerbliche Systeme – wer sich im After-Sales vom Wettbewerb abheben will, braucht ein zentrales System, das Service, Qualität und Produktdaten intelligent miteinander verknüpft.
Infor CloudSuite Industrial Enterprise bietet diese Möglichkeit – speziell zugeschnitten auf die Anforderungen produzierender Unternehmen im gehobenen Mittelstand.
Wollen auch Sie Ihren Service digitalisieren und Ihre Kunden begeistern?
Wir zeigen Ihnen, wie eine digitale Reklamationsabwicklung in Ihrem Unternehmen aussehen kann – inklusive Prozessdesign, Datenstruktur und Best Practices aus der Elektro- und Gerätefertigung.